מה טלפון כשר מקבל, ומה לא
בקצרה: מה חסום בטלפון כשר רגיל · פירוט: מסרונים, אינטרנט, מצלמה, וידאו ורדיו (INSS, 13.2.2022)
בקצרה: כמה מנויים · פירוט: כחצי מיליון (אייס, 2.2.2022)
בקצרה: ערוץ התיאום · פירוט: שיחה קולית
בקצרה: מה החנות אוספת · פירוט: טלפון לשיחה, קומה, כניסה, שם על הדלת
טלפון כשר הוא מכשיר וקו שנועדו לשיחות. לפי המכון למחקרי ביטחון לאומי (INSS), המכשירים האלה חסומים ל-SMS, לווידאו, לרדיו, למצלמה ולאינטרנט (INSS, 13.2.2022). אייס מתארת את אותו דבר מצד הקו: השירות חוסם גלישה באינטרנט ושליחה או קבלה של מסרונים, וגם התקשרות למספרי טלפון מסוימים, לפי רשימה (אייס, 2.2.2022).
מה זה אומר בפועל, הודעה אחר הודעה:
הודעת "ההזמנה יצאה" ב-SMS לא תגיע.
קישור מעקב לא ייפתח, כי אין במכשיר אינטרנט.
הודעה בוואטסאפ לא תגיע.
מייל אישור הזמנה ייקרא רק אם הלקוח בודק מייל במחשב, בבית או בעבודה.
שיחה קולית תגיע, אלא אם המספר שמתקשר חסום בקו (ראו בהמשך).
הטעות הנפוצה היא להניח שכל לקוח רואה את מה שהחנות שולחת. מערכות של חנויות אונליין בנויות סביב הודעות כתובות: אישור, יציאה, "השליח בדרך", "החבילה מחכה". לקוח עם טלפון כשר לא רואה אף אחת מהן. מבחינתו, אחרי התשלום אין שום עדכון, עד שהשליח מתקשר או עד שהוא מתקשר לחנות.
למה לא לנחש. החנות לא יכולה לדעת מהמספר איזה מכשיר יש ללקוח, ולא כל לקוח מהציבור החרדי מחזיק טלפון כשר. ניחוש לפי שם, לפי עיר או לפי מוצר יפספס לקוחות לשני הכיוונים, ועלול גם להעליב. הדרך המכבדת והמדויקת היא לשאול: תיבת סימון אחת בטופס, "בטלפון הזה אין SMS", והלקוח עונה בעצמו.
ומה כן מגיע. שיחה קולית, ומה שכתוב על המסך בסוף התשלום. שני אלה הם הכלים של החנות, וכל המדריך הזה בנוי עליהם.
כמה לקוחות זה נוגע
לפי אייס, שירות הקו הכשר ניתן לכחצי מיליון מנויים (אייס, 2.2.2022). לפי INSS, ל-70% מהציבור החרדי אין טלפון סלולרי עם אינטרנט, לפי נתוני הלמ"ס (INSS, 13.2.2022). לגודל הציבור עצמו: ערוץ 7, בדיווח על שנתון החברה החרדית 2025, כתב על "כ-1.45 מיליון נפשות, כ-14.3% מאוכלוסיית ישראל" (ערוץ 7, 14.12.2025).
המספרים לא תמיד מתיישבים, וזה בסדר. לפי אותו פרסום של INSS, 61% מהחרדים משתמשים באינטרנט, לפי הסקר החברתי של 2020. לפי סקר Kantar לבזק, שסיכמה אייס בינואר 2023, 80% מהחרדים מחוברים לרשת האינטרנט (אייס, 2.1.2023). המדידות שונות בשנה, בשיטה ובהגדרה: חיבור לאינטרנט, בבית או בעבודה, אינו טלפון עם אינטרנט ביד. ולכן גם מי שמחובר לאינטרנט במחשב יכול להחזיק טלפון כשר.
איך לקרוא את הנתונים. הנתונים מ-2022 ומ-2023. ספירה עדכנית יותר לא נבדקה כאן, ולכן כדאי לקרוא אותם כסדר גודל: מדובר במאות אלפי מנויים, ולא בחריג. מה שהם לא אומרים הוא כמה מהלקוחות של חנות מסוימת מחזיקים טלפון כזה. חנות שמוכרת ספרי קודש וחנות שמוכרת אלקטרוניקה יראו מספרים שונים מאוד, גם אם שתיהן מוכרות לאותה שכונה.
איך יודעים את המספר אצלכם. אחרי שמוסיפים לטופס את תיבת הסימון "בטלפון הזה אין SMS", סופרים אחרי חודש כמה לקוחות סימנו אותה. זה המספר היחיד שמתאר את החנות שלכם, והוא קובע כמה מאמץ כדאי להשקיע בשאר ההמלצות במדריך. חנות שבה שניים מתוך מאה לקוחות סימנו את התיבה תסתפק בשדות הבסיסיים. חנות שבה רבע מהלקוחות סימנו אותה תשקיע גם בשיחה יזומה ביום היציאה.
וואטסאפ: ערוץ שני, לא ברירת מחדל
לפי סקר מצב האינטרנט של בזק, שאייס סיכמה, 54% מהגולשים החרדים פעילים בוואטסאפ (אייס, 2.1.2023). זה נתון על גולשים בלבד. מי שלא גולש לא נכלל בו. ולפי INSS, 85% מהחרדים נמנעים לגמרי מרשתות חברתיות.
מה המשמעות לחנות. וואטסאפ מתאים כערוץ שני, ללקוח שבחר בו בעצמו. חנות ששולחת את כל העדכונים רק בוואטסאפ משאירה חלק מהלקוחות בלי מידע, והם יתקשרו לברר. וחנות ששולחת וואטסאפ ללקוח שלא ביקש, עלולה לשלוח הודעה למספר שאין בו וואטסאפ בכלל.
איך מציעים את זה בטופס. במקום לשאול "האם יש לכם וואטסאפ", שואלים איך הלקוח רוצה לקבל עדכון: שיחה, SMS או וואטסאפ. ברירת המחדל היא שיחה, כי היא מגיעה לכל טלפון. מי שבוחר וואטסאפ יקבל וואטסאפ. כך הלקוח בוחר, והחנות לא מניחה.
מה שולחים בכל ערוץ. בשיחה: מתי החבילה צפויה, ומי יתקשר לפני המסירה. ב-SMS או בוואטסאפ: אותו מידע, וקישור מעקב. כדאי לכתוב את ההודעה כך שהיא מובנת גם בלי הקישור, למשל "ההזמנה יצאה היום ותגיע בעוד יומיים עד שלושה ימי עסקים", כדי שגם מי שלא יכול לפתוח את הקישור יבין.
ולא לשכוח את המייל. חלק מהלקוחות קוראים מייל במחשב, גם אם הטלפון שלהם כשר. אם הלקוח הזין מייל, כדאי לשלוח את אישור ההזמנה גם אליו. אבל המייל לא יכול להחליף את השיחה לפני המסירה, כי הלקוח לא קורא אותו בדרך.
כשהלקוח בחר ערוץ, שומרים עליו. אם לקוח בחר שיחה, גם הודעות שיווק ועדכוני מבצעים לא אמורים להישלח אליו ב-SMS. בחירה שנשמרת רק בהזמנה הראשונה, ונשכחת בשנייה, מחזירה את אותה בעיה.
חסימת מספרים בקו כשר
בקווים כשרים יש גם חסימה של מספרים מסוימים. לפי דיווח של ynet מ-25.7.2021, שר התקשורת החליט אז להגביל את החסימות, וקבע שחברות הסלולר יחויבו "להנגיש באתר האינטרנט שלהן את המספרים שנחסמו, כולל את שם הגורם החוסם ואת תאריך החסימה". עוד לפי אותו דיווח, "כל מנוי שנחסם יוכל לפנות לשירות הלקוחות של חברת הסלולר שאליה הוא מנוי, ולבדוק האם נחסם ואת סיבת החסימה" (ynet, 25.7.2021). זו החלטה מ-2021, ולא בדקנו כאן מה מפורסם היום באתרי חברות הסלולר. לכן הדרך לבדוק היא לפנות לחברת הסלולר עצמה.
למה זה נוגע לחנות. אם המספר של החנות, או המספר שממנו השליח מתקשר, חסום בקווים הכשרים, הלקוח לא יוכל להתקשר אליו, ולפעמים גם לא לקבל ממנו שיחה. מבחינת הלקוח, החנות פשוט לא עונה. מבחינת החנות, הלקוח פשוט לא מתקשר.
מה החנות עושה:
מציגה את מספר הטלפון שלה כטקסט, בעמוד התשלום ובאישור ההזמנה, ולא רק בתמונה או בכפתור.
בודקת, אם לקוחות מדווחים שאינם מצליחים להתקשר, שהמספר לא חסום, בפנייה לחברת הסלולר של החנות.
שואלת את חברת השליחויות מאיזה מספר השליח מתקשר, והאם זה מספר קבוע.
נותנת ללקוח מספר נוסף, אם יש לה, למקרה שהראשון לא עובד.
איך מזהים שיש בעיה. סימן אחד הוא לקוחות שאומרים "ניסיתי להתקשר ולא הצלחתי", בלי שהיו שיחות שלא נענו בחנות. סימן שני הוא שליח שמדווח על לקוחות שלא עונים, בשכונות מסוימות יותר מאחרות. במקרה הראשון בודקים מול חברת הסלולר של החנות אם המספר של החנות חסום. במקרה השני מבקשים מחברת השליחויות לבדוק מול חברת הסלולר שלה את המספר של השליח.
ומה עם מספר חדש. חנות שמחליפה מספר טלפון, או מוסיפה קו חדש לשירות לקוחות, כדאי שתבדוק את המספר החדש בפנייה לחברת הסלולר לפני שהיא מפרסמת אותו. מספר שהיה של מישהו אחר יכול להיות חסום כבר מהיום הראשון, בלי קשר לחנות.
מה עולה "איפה החבילה": חישוב
ההשפעה של טלפון כשר על החנות נמדדת בשני דברים: שיחות של לקוחות שלא קיבלו עדכון, וחבילות שלא נמסרו כי לא הצליחו לתאם. שתי הדוגמאות הבאות מראות איך לחשב את שניהם.
דוגמה היפותטית 1: זמן המענה בטלפון. המספרים נבחרו להמחשה בלבד ואינם נתון של חנות או של חברת שליחויות. ההנחות: חנות ששולחת 400 הזמנות בחודש. 25% מהלקוחות מסמנים "בטלפון הזה אין SMS". כל לקוח כזה מתקשר פעם אחת לברר איפה ההזמנה, והשיחה לוקחת 4 דקות. עלות שעת עבודה: 50 ש"ח.
1. לקוחות בלי SMS: 400 כפול 25%, 100 לקוחות.
2. זמן השיחות: 100 כפול 4 דקות, 400 דקות, כלומר כ-6.7 שעות.
3. עלות הזמן: 6.7 כפול 50 ש"ח, כ-333 ש"ח בחודש.
אם אותה חנות מתקשרת יזום ללקוחות האלה ביום היציאה, בשיחה של דקה אחת, הזמן הוא 100 דקות, כ-1.7 שעות, כלומר כ-83 ש"ח. ההבדל הוא לא רק בכסף: לקוח שקיבל שיחה יודע מה קורה, ולקוח שמתקשר לברר כבר דאג.
דוגמה היפותטית 2: חבילות שלא נמסרו. ההנחות: 8 חבילות בחודש לא נמסרות כי השליח לא הצליח לתאם, וחוזרות לחנות. ערך הזמנה ממוצע: 170 ש"ח. נניח שמחצית מהלקוחות האלה מבטלים את ההזמנה.
1. ערך החבילות שחוזרות: 8 כפול 170 ש"ח, 1,360 ש"ח.
2. הזמנות שמתבטלות: 8 חלקי 2, 4 הזמנות.
3. מכירות שאבדו: 4 כפול 170 ש"ח, 680 ש"ח בחודש.
איך משתמשים בזה. מחליפים את ההנחות במספרים של החנות: כמה לקוחות סימנו את תיבת הסימון, כמה שיחות "איפה החבילה" היו בחודש, וכמה חבילות חזרו. מי שאין לו את המספרים, מתחיל לספור מהיום. אין לכך נתון כללי, ולכן החישוב לא מניח כמה לקוחות יבטלו בחנות שלכם.
השדות בעמוד התשלום
השליח לא יכול לשלוח הודעה ולחכות. כל מה שהוא צריך לדעת צריך להגיע עם החבילה.
לפי שנתון החברה החרדית 2025 של המכון הישראלי לדמוקרטיה, ב-2023 עד 2024 היה רכב זמין במשק הבית של 50% מבני 20 ומעלה בציבור החרדי, לעומת 82% בציבור היהודי הלא-חרדי (המכון הישראלי לדמוקרטיה). הנתון אינו מודד העדפת משלוח. הוא רק רקע: לחלק מהלקוחות אין רכב להגיע לנקודת איסוף, ולכן חשוב שפרטי הבניין יהיו מלאים.
שדה: טלפון לשיחה · למה הוא חשוב: המספר שעונה בשעות היום. לא בהכרח המספר שאיתו נרשמו · חובה?: כן
שדה: טלפון נוסף · למה הוא חשוב: בן משפחה או שכן שאפשר להתקשר אליו · חובה?: לא
שדה: "בטלפון הזה אין SMS" (תיבת סימון) · למה הוא חשוב: השליח יודע שהודעה לא תספיק · חובה?: כן, כשאלה
שדה: קומה ומספר דירה · למה הוא חשוב: בבניין שבו אין שם על הדלת או על תיבת הדואר · חובה?: כן
שדה: כניסה · למה הוא חשוב: בבניין עם כמה כניסות · חובה?: כן
שדה: שם על הדלת · למה הוא חשוב: כשהשם שונה משם המזמין · חובה?: לא
שדה: הערה לשליח · למה הוא חשוב: "להתקשר לפני", "הפעמון מקולקל, להתקשר מלמטה" · חובה?: לא
למה כל שדה הוא חלק מהתיאום. במשלוח רגיל, השליח שמגיע לבניין ולא מוצא את הדירה שולח הודעה ומחכה. עם לקוח בלי SMS, הוא מתקשר, ואם אין מענה, הוא מחפש לבד. כל שדה שמולא חוסך את החיפוש הזה. כניסה, קומה ושם על הדלת הם מה שמאפשר לשליח להגיע לדלת גם כשהלקוח לא עונה באותו רגע.
איפה שמים את תיבת הסימון. ליד שדה הטלפון, ולא בסוף הטופס. לקוח שממלא את המספר רואה מיד את השאלה, ועונה עליה באותו רגע.
תיאום בשיחה קולית: מי מתקשר, ומתי
החנות:
כותבת באישור ההזמנה, על המסך ובמייל אם הוזן, מתי החבילה צפויה לצאת ואיך יתאמו.
מעבירה את "טלפון לשיחה", את תיבת הסימון ואת ההערות לחברת השליחויות. בלי השדות האלה, הם נשארים אצל החנות.
עונה בטלפון. לקוח שלא קיבל עדכון בכתב יתקשר לחנות.
לשאול את חברת השליחויות לפני שמתחילים:
האם השליח מתקשר לפני שהוא מגיע, ומאיזה מספר.
מה קורה כשאין מענה: ניסיון נוסף, פנייה לטלפון הנוסף, או החזרה.
איך הנמען מברר איפה החבילה בלי קישור, למשל בטלפון.
הסדר שבו זה קורה. ההזמנה נכנסת, והלקוח רואה על המסך מתי היא תצא ומי יתקשר. ביום היציאה, החנות יכולה להתקשר ללקוחות שסימנו "אין SMS", או לסמוך על שיחה של השליח לפני המסירה, לפי מה שחברת השליחויות אמרה בכתב. ביום המסירה, השליח מתקשר למספר שבשדה "טלפון לשיחה", ואם אין מענה, לטלפון הנוסף.
זמנים בשיחה עם הלקוח. אל תבטיחו "יגיע מחר". ספרו ללקוח שני דברים בנפרד: מתי ההזמנה תצא מהחנות (ימי הטיפול שלכם), וכמה ימים לוקחת ההעברה. היום האחרון למסירה לפני שישי או ערב חג אינו היום האחרון לשלוח. חבילה שיוצאת ביום חמישי עשויה להגיע רק בשבוע הבא, אם חברת השליחויות לא מוסרת בשישי.
בשעות של הלקוח. לא כל לקוח זמין לשיחה בכל שעה, ובטלפון שמשמש לשיחות בלבד אין הודעה שאפשר לקרוא אחר כך. כדאי לאפשר בהערה לשליח לכתוב שעות נוחות, למשל "לא לפני 10:00", ולהעביר את ההערה עם החבילה. שעה נוחה שכתובה בהערה עוזרת לשליח לתכנן את הסדר שבו הוא מתקשר, ומקטינה את מספר השיחות שלא נענות.
רשימת בדיקה לטופס, ונוסח לאישור ההזמנה
רשימת הבדיקה:
יש שדה "טלפון לשיחה", והוא חובה.
יש שאלה "האם הטלפון מקבל SMS?".
יש שדות קומה, דירה וכניסה, נפרדים מהרחוב.
יש שדה "שם על הדלת".
יש שדה הערה לשליח.
אישור ההזמנה מוצג על המסך. מייל רק אם הלקוח הזין מייל.
מספר הטלפון של החנות מופיע כטקסט, לא בתמונה.
השדות עוברים בקובץ או בחיבור לחברת השליחויות, ומופיעים על המדבקה.
נוסח לדוגמה, להצגה על המסך אחרי התשלום:
ההזמנה התקבלה. ההזמנה תצא מהחנות עד [יום ותאריך]. זמן ההעברה הוא [X] ימי עסקים. ימי עסקים: ראשון עד חמישי, בלי חגים וערבי חג. לפני המסירה יתקשרו אליכם למספר שהזנתם: [מספר]. שאלה על ההזמנה? חייגו [מספר החנות], ראשון עד חמישי, [שעות].
לחנות שעונה ללקוח בטלפון, אותו נוסח משמש כתסריט קצר: מתי יוצא, כמה ימים, ומי יתקשר. את ההגדרה של "ימי עסקים" מתאימים לחנות ולחברת השליחויות שלכם.
למה המסך ולא רק המייל. לקוח עם טלפון כשר שמזמין מהמחשב רואה את מסך האישור, וזו לפעמים ההזדמנות היחידה שלו לקרוא את המידע בכתב. לכן כל מה שחשוב צריך להופיע שם: המועד, ימי העסקים, מי יתקשר, ומספר החנות. כדאי גם להציע להדפיס את המסך, או לשלוח אותו למייל, למי שרוצה.
איך בודקים את הרשימה. מבצעים הזמנת בדיקה עם תיבת הסימון מסומנת, ומדפיסים את המדבקה. אם הסימון לא מופיע עליה או בהערה לשליח, הוא לא יגיע לשליח.
מתי לעדכן את הנוסח. בכל פעם שמשתנה משהו באחד המספרים שבו: זמן ההעברה, ימי העסקים, שעות המענה או מספר הטלפון. נוסח שמבטיח שעות מענה שאינן נכונות יותר גורם לשיחות שלא נענות, בדיוק אצל הלקוחות שאין להם דרך אחרת לברר.
חנות קטנה, חנות עונתית, ומה עושים כשאין נתונים
חנות קטנה, שבעל העסק עונה בה לטלפון בעצמו, יכולה להתחיל בשני צעדים: לשנות את שם השדה ל"טלפון לשיחה", ולהוסיף את תיבת הסימון. כל השאר יכול לחכות. מה שכדאי לעשות כבר מהיום הראשון הוא לרשום כל שיחה של "איפה החבילה", כדי לדעת אחרי חודש אם הבעיה קיימת אצלה ובאיזה היקף.
חנות עונתית, שהנפח שלה קופץ לפני חגים, צריכה לחשוב על הטלפון לפני העונה ולא בתוכה. בשבועות שלפני חג, עשרות לקוחות בלי SMS יכולים להתקשר באותו יום, בדיוק כשהחנות עסוקה באריזה. שיחה יזומה ביום היציאה, או שורה ברורה על מסך האישור, מקטינות את מספר השיחות בשבוע הזה. כדאי גם לכתוב ללקוחות, לפני העונה, את ימי המסירה שלפני החג.
כשאין נתונים. אם עוד לא ידוע כמה מהלקוחות מחזיקים טלפון כשר, מוסיפים את תיבת הסימון וסופרים. אם לא ידוע איך חברת השליחויות מתאמת, שואלים אותה בכתב את שלוש השאלות שבסעיף על התיאום. ואם לא ידוע אם המספר של החנות חסום, בודקים בפנייה לחברת הסלולר של החנות.
מה לא עושים. לא שולחים SMS בלבד ומקווים שיגיע. לא מבטיחים יום מסירה מדויק בטלפון. ולא מניחים שלקוח מסוים מחזיק טלפון כשר בגלל השם שלו, הכתובת שלו או המוצר שקנה. השאלה בטופס עושה את העבודה הזו בצורה מדויקת ומכבדת.
ואחרי חודש. בודקים שלושה מספרים: כמה לקוחות סימנו "אין SMS", כמה שיחות "איפה החבילה" היו, וכמה חבילות חזרו כי לא הצליחו לתאם. אם המספר השלישי לא יורד, הבעיה כנראה בשדות שלא עוברים לשליח. ואם המספר השני לא יורד, כדאי לבדוק את מסך האישור: ייתכן שהוא לא אומר מספיק ברור מתי ההזמנה תצא ומי יתקשר.
איפה די בסט נכנסת לתמונה
די בסט נותנת שירות לבעלי עסקים ולחנויות אונליין בלבד, ואינה מבצעת משלוחים חד-פעמיים. היא לא מוסרת בימי שישי ובערבי חג. אם אתם חנות, משאירים פרטים בטופס הצעת המחיר כדי לבדוק אם השירות מתאים לכם.
מה זה אומר לנוסח שלכם. את הימים שאין בהם מסירה כותבים במסך האישור ובתסריט לשיחה עם הלקוח: ימי עסקים, ראשון עד חמישי, בלי חגים וערבי חג. לקוח עם טלפון כשר שומע את זה בשיחה, ולא בהודעה, ולכן המשפט צריך להיות קצר וברור. חבילה שלא נמסרה עד יום חמישי לא תימסר בשישי, וכדאי לומר את זה ללקוח מראש.
מה שואלים, כמו כל ספק. את שלוש השאלות על התיאום שואלים כל חברת שליחויות, ומבקשים עליהן תשובה בכתב: האם השליח מתקשר לפני שהוא מגיע ומאיזה מספר, מה קורה כשאין מענה, ואיך הנמען מברר איפה החבילה בלי קישור. כדאי לשאול גם אם תיבת הסימון "אין SMS" והטלפון הנוסף עוברים למדבקה ולשליח, ולבדוק את זה בהזמנת בדיקה לפני שעוברת חבילה אחת של לקוח.
מה לא כותבים בשם הספק. כל עוד לא קיבלתם בכתב את דרך התיאום, לא כותבים ללקוחות "השליח יתקשר אליכם לפני ההגעה". כותבים מה שידוע: מתי ההזמנה תצא, כמה ימי עסקים לוקחת ההעברה, ומספר החנות לשאלות. כשהתשובה בכתב מגיעה, מעדכנים את הנוסח במסך האישור.
ומה מכינים לפנייה. מאיזה יישוב יוצאים המשלוחים, ומה ההיקף החודשי. אם כבר ספרתם כמה מהלקוחות סימנו "אין SMS", זה נתון שכדאי לציין, כי הוא משפיע על הדרך שבה המסירות יתואמו.
עוד על משלוחים לחנויות אונליין ולעסקים קטנים. מי שמחכה לחבילה ימצא את המידע בעמוד מחכים לחבילה?.